Communication électronique : La satisfaction du consommateur au cœur d’un atelier convoqué par l’ARCEP

L’Autorité de Régulation des Communications électroniques et des Postes (ARCEP) organise, du 08 au 10 août 2022, à Koudougou un atelier qui réunit tous les acteurs du secteur des communications électroniques autour du thème : « Pratiques des opérateurs et préoccupations des consommateurs sur les offres commerciales de services de communications électroniques au Burkina Faso ». L’objectif général de l’atelier est de permettre à ces principaux acteurs de discuter des pratiques des opérateurs sur les offres commerciales, de partager les préoccupations des consommateurs y relatives et de dégager des recommandations pertinentes pour amélioration et l’encadrement des pratiques commerciales sur les marchés de détail pour une meilleure satisfaction du consommateur.

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Les plaintes des consommateurs vis-à-vis de leurs opérateurs de téléphonie au Burkina Faso font de plus en plus légion. Pour l’autorité de Régulation des Communications électroniques et des Postes (ARCEP), il est nécessaire que tous les acteurs du milieu puissent se réunir pour échanger sur les préoccupations des consommateurs.

« Les composantes de notre écosystème, ce sont les opérateurs, les consommateurs, l’État et nous-même régulateurs. Il me semble qu’il est important de se retrouver et d’échanger sur les préoccupations des consommateurs« , a reconnu Wendlassida Patrice Compaoré, Secrétaire exécutif de l’ARCEP.

Wendlassida Patrice Compaoré, Secrétaire exécutif de l’ARCEP

Il se dit convaincu que c’est à travers le dialogue que des recommandations fortes pourront émerger afin de faire « avancer » le secteur des communications électroniques.

Aussi, explique-t-il à l’issue de cet atelier de discussion, il est attendu que les différents acteurs prennent des engagements pour le respect de leurs obligations. Le secrétaire exécutif de l’ARCEP va plus loin et promet des sanctions pour ceux qui prendront des engagements à l’issue de cet atelier sans pour autant les respecter par la suite.

Il faut le dire, les opérateurs de téléphonie mobile sont le plus souvent pointés du doigt par les consommateurs pour la qualité de leurs services qu’ils jugent mauvaise, et la cherté du service, etc. Adama Bayala du réseau national des consommateurs du Faso (RENCOF) s’est dit sceptique quant à la plus-value que cet atelier pourra apporter comme changement positif dans le milieu de la communication électronique et in fine aux consommateurs.

« C’est devenu une pratique courante de l’ARCEP qui réunit au moins une fois tous les ans les associations de défense des intérêts des consommateurs pour se concerter en vue de voir comment améliorer la qualité des services des opérations de téléphonie mobile. Mais vous avez constaté que malgré la fréquentation de ces rencontres, la qualité n’y est pas. Les services (de téléphonie mobile, NDLR) au Burkina Faso, je suis désolé de le dire sont de mauvaise qualité et excessivement chers. C’est d’ailleurs les plus chers de l’Afrique de l’Ouest », a-t-il dépeint. Néanmoins, celui-ci dit espérer qu’au sortir de cet atelier, des solutions seront trouvées pour offrir de meilleurs services aux consommateurs et à bas prix.

Adama Bayala, Réseau national des Consommateurs du Faso (RENCOF)

Les opérateurs sur qui l’anathème est jeté montrent pourtant patte blanche et assurent être toujours à l’écoute de leurs clients. Théodore Diessongo, représentant de Moov Africa Burkina promet d’ailleurs qu' »il y a toujours cette dynamique de travailler à ce que les choses s’améliorent et que les consommateurs puissent percevoir les résultats tangibles suite aux actions qui sont mises en place« .

Théodore Diessongo, représentant de Moov Africa Burkina

En somme, pendant trois jours, les participants échangeront sur différentes thématiques à savoir le cadre juridique des communications électroniques et de la concurrence au Burkina Faso, sur les offres commerciales des services des communications électroniques, les dispositifs de mises en place des plaintes de clients que les opérateurs ont mis en place, sur les compétences de l’ARCEP en ce qui concerne la planification des services et ce que l’ARCEP fait en matière de contrôle tarifaire, etc. Des recommandations seront faites à l’issue et l’ARCEP promet bien jouer son rôle de gendarme quant au respect de la mise en œuvre de ces recommandations par les différents acteurs.

Hamadou Joseph OUEDRAOGO

Burkina 24

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