La gestion du capital humain – L’importance de la relation clientèle ?

Nul besoin de faire la bibliographie des ouvrages, enquêtes, sondages, réflexions, discours et de l’ensemble des productions intellectuelles qui soulignent et rappellent l’importance de la relation clientèle.

Un client mécontent (même un petit client) peut générer des dégâts considérables sur la réputation et les affaires d’une entreprise. De la même façon un client très heureux ou se sentant très écouté peut développer votre business dans des proportions que vous ne pouvez imaginer.

Sachez qu’il en est de même au sein de l’entreprise. Dès lors qu’un engagement est pris vis a vis d’un collaborateur, cet engagement devient une obligation de résultat et ne pas le respecter vous expose à une dégradation de votre réputation. De la même façon chaque fois que vous honorez un engagement, c’est un message de confiance que vous communiquer à votre « client » interne et c’est une façon de le fidéliser.

Encore trop de cadres ont du mal à prendre du recul par rapport aux feedbacks de leurs clients internes, ils ne savent pas faire la différence entre le feedback sur le service rendu et le feedback sur leur personne. Cette situation créée une situation doublement négative. D’une part pour le collaborateur qui se gardera de fournir du feedback (pour ne pas « vexer » son collègue) et d’autre part le collègue ne saura jamais ce que pense son collaborateur du niveau de qualité du service qu’il rend (condition sine qua non d’une amélioration personnel).

Refuser d’entendre la vérité est un choix qui appartient à tout un chacun, et pour cela, nul ne peut vous en vouloir. Assumer les conséquences de ce choix vous appartient également !

Ecouter l’autre c’est se donner une chance de progresser et de s’améliorer. Se fermer à l’autre, c’est se mentir à soit même et s’enfermer dans ses illusions.

Apprenons donc à écouter non point seulement les flatteries qui font du bien à notre égo, mais aussi les vérités parfois dures mais nécessaires à notre progression !

Ouagadougou, le 28/02/2020

BIOGRAPHIE

Omar KONATE, économiste de formation a fait l’essentiel de sa carrière dans le domaine de la gestion du capital humain dans des organisations privées et internationales. Il est à présent Directeur général de K. People International, un cabinet qu’il a fondé en 2015.