Journée mondiale des droits des consommateurs : L’ABCE appelle au renforcement de la protection des usagers des services numériques au Burkina Faso

Ceci est une déclaration de l’Association Burkinabè des Consommateurs des services de communication Électronique (ABCE), à l’occasion de la Journée Mondiale des Droits des Consommateurs (JMDC). 

Le monde entier célèbre chaque 15 mars, la Journée Mondiale des Droits des Consommateurs (JMDC). Cette année, la journée est célébrée sous le thème « Des produits sûrs, des consommateurs confiants ». La pertinence de ce thème qui met l’accent sur la protection des consommateurs contre les produits dangereux ou de mauvaise qualité ne fait l’objet d’aucun doute.

À l’occasion de cette journée mondiale, l’Association Burkinabè des Consommateurs des services de communication Électronique (ABCE) saisit cette opportunité pour interpeller l’ensemble des acteurs du secteur des communications électroniques et des services numériques sur la nécessité impérieuse de renforcer la protection des consommateurs au Burkina Faso.

En effet, les services de télécommunication, d’Internet et de paiement électronique occupent désormais une place prépondérante dans la vie quotidienne des citoyens. Ils facilitent la communication, l’accès à l’information, l’éducation, les activités commerciales ainsi que les transactions financières à travers les services numériques et les plateformes de mobile money.

Cette transformation numérique constitue indéniablement une opportunité majeure pour le développement économique et social de notre pays. Toutefois, elle soulève également un ensemble de défis importants, notamment en ce qui concerne la qualité des services, la transparence des offres commerciales et la protection effective des droits des consommateurs.

Dans la pratique, de nombreux consommateurs continuent de faire face à des difficultés récurrentes, parmi lesquelles figurent les interruptions fréquentes du réseau, la faible qualité de la connexion Internet, les dysfonctionnements liés à la facturation, ainsi que le déficit d’informations claires et accessibles concernant certaines offres commerciales proposées par les opérateurs.

À ces difficultés s’ajoutent les menaces croissantes liées aux escroqueries en ligne et à l’utilisation abusive des données personnelles des utilisateurs.

C’est certainement pour faire face à ces difficultés que notre pays s’est doté d’un cadre juridique et institutionnel de protection des consommateurs. Au titre de ces textes juridiques on peut citer entre autres:

• o la loi n°016-2017/AN du 27 avril 2017 portant organisation de la concurrence au Burkina Faso qui encadre la protection des consommateurs en garantissant notamment le droit à l’information, le droit à la sécurité ainsi que le droit au recours en cas de préjudice;
• o la loi n°080-2015/CNT du 23 novembre 2015 portant réglementation de la publicité au Burkina Faso qui interdit les pratiques publicitaires trompeuses et protège les consommateurs contre les produits dangereux, contribuant ainsi à renforcer leur sécurité;
• o la loi n°045-2009/AN du 11 novembre 2009 portant règlementation des services et des transactions électroniques au Burkina Faso ;
• o la loi n°001-2021/AN du 30 mars 2021 portant protection des personnes à l’égard du traitement des données à caractère personnel qui garantit la confidentialité et la sécurité des informations des usagers.

Ces dispositions nationales sont également complétées par les principes directeurs des Nations Unies pour la protection des consommateurs, qui encouragent les États à promouvoir des marchés équitables, transparents et respectueux des droits des consommateurs.

Relativement au cadre institutionnel, plusieurs institutions publiques jouent un rôle déterminant dans la régulation du secteur et la protection des consommateurs. Il s’agit notamment de:

Dans ce contexte, l’ABCE appelle les opérateurs de télécommunication et les fournisseurs de services numériques à améliorer la qualité de leurs infrastructures, à garantir une information claire, accessible et transparente sur leurs offres et à respecter pleinement leurs engagements vis-à-vis des consommateurs.

L’association invite également les institutions financières à renforcer la transparence dans la fourniture des services numériques et financiers ainsi qu’à assurer un traitement diligent, équitable et efficace des réclamations des clients.

Par ailleurs, l’ABCE encourage les autorités de régulation et les institutions compétentes à intensifier les actions de contrôle, à renforcer la sensibilisation des citoyens et à promouvoir des mécanismes accessibles et efficaces de traitement des plaintes.

Enfin, l’association exhorte les consommateurs eux-mêmes à mieux s’informer sur leurs droits, à faire preuve de vigilance dans l’utilisation des services numériques et à signaler toute pratique abusive ou frauduleuse.

La célébration de la JMDC doit constituer un moment privilégié de réflexion collective et d’engagement renouvelé en faveur de la construction d’un environnement numérique plus sûr, plus transparent et plus respectueux des droits des consommateurs.

Pour le Bureau exécutif national 

Le Vice-Président

 Issa OUEDRAOGO