Télécommunications : l’ARCEP et la LCB se rapprochent pour des services de qualité aux usagers

Dans un domaine en plein essor comme celui des télécommunications, quand la mission de veiller au respect de leurs cahiers de charges par les opérateurs de téléphonie mobile rencontre celle de défendre les intérêts des consommateurs, on peut bien s’attendre  à des bénéfices pour ces derniers. C’est du moins ce que laissent espérer les perspectives dévoilées à l’issue de la séance de travail entre la Ligue des consommateurs du Burkina et l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes, rencontre qui a donné lieu à un communiqué conjoint, signé des premiers responsables des deux structures.

 COMMUNIQUE CONJOINT

Le secteur des télécommunications dans notre pays est en forte expansion, ce qui devrait favoriser les échanges à la grande satisfaction des usagers. Force est  cependant de constater que des motifs d’insatisfaction sont légions en témoignent les nombreuses plaintes que la Ligue des Consommateurs du Burkina (LCB) a reçues des consommateurs et communiquées aux différents opérateurs, de même que le rapport de l’audit sur la qualité de service des opérateurs de téléphonie mobile dans notre pays commandité par l’Autorité de Régulation des Communications Electroniques et des Postes (ARCEP) et rendu public le mercredi 10 août 2011.

Malgré toutes ces actions, la LCB n’a constaté aucune amélioration satisfaisante. C’est pour mieux comprendre que la LCB a souhaité et obtenu une séance de travail avec l’ARCEP,    l’Institution en charge de la régulation du secteur des communications éléctroniques, et qui est chargée notamment  de veiller au respect par les opérateurs de leurs cahiers des charges.

Cette rencontre qui s’est tenue le mardi 6 décembre 2011, à partir de 16h dans les locaux de l’ARCEP, a été conduite par les premiers responsables des deux structures, à savoir messieurs Pierre NACOULMA de la LCB et Mathurin BAKO de l’ARCEP, entourés de leurs collaborateurs..

Cette concertation a permis d’échanger sur les points suivants :

•             La qualité de service des réseaux mobiles

En introduction, la LCB a informé l’ARCEP de la  situation difficile que vivent les consommateurs de téléphonie mobile du fait  de la mauvaise qualité des communications, de la connexion  internet via clé USB    depuis plusieurs mois,  et de l’envoi de sms publicitaires intempestifs, souvent à des heures indues.

Selon les propos du Président de la LCB, « le comble réside dans le fait que malgré les plaintes des populations et les promesses d’amélioration faites par les trois opérateurs, la qualité des réseaux téléphoniques continue de se dégrader fortement, tandis que l’ARCEP reste silencieuse. C’est pourquoi la LCB s’étonne de l’attitude de l’ARCEP, qui au lieu de réagir vigoureusement face à la situation, accorde une plage de numéro (l’indicatif 60) à TELMOB ».

En réponse, l’ARCEP a rassuré la LCB du travail qu’elle mène présentement sur le terrain. En réalité, selon le président de l’ARCEP, suite aux conclusions de l’audit sur la qualité de services des différents réseaux de téléphonie mobile complétée par un sondage des consommateurs, qui ont révélé effectivement le non respect du cahier des charges, tous les trois  opérateurs ont fait l’objet d’une mise en demeure de trois (03) mois,   conformément à la loi 061-2008/AN du 27 novembre 2008 portant règlementation générale des réseaux et services de communications électroniques, pour procéder aux  corrections  nécessaires sur leurs réseaux. La période de la mise en demeure court du 22 Août au 22 novembre 2011.

Poursuivant ses explications, le président de l’ARCEP, a annoncé qu’à l’issu de cette période, une campagne de vérification de l’amélioration de la qualité de service  doit être faite par l’ARCEP. Cette campagne a été organisé du 1er au 22 décembre 2011. C’est donc à l’issue de cette  dernière campagne de mesures que des sanctions pourraient  être prises à l’encontre des opérateurs dont le réseau ne satisfait pas aux dispositions du cahier des charges. La réglementation en la matière prévoit des sanctions pécuniaires de 1 à 2% du chiffre d’affaires de l’opérateur concerné selon la gravité du manquement.

Le président de l’ARCEP a expliqué que les sanctions sont graduelles et peuvent aller jusqu’au retrait de la licence en cas de récidive.

Ce fut l’occasion pour le président de la LCB de souhaiter que des mesures soient prises afin que ces sanctions n’affectent pas le consommateur, comme ce fut le cas lors de la désactivation du réseau TELECEL-Faso en mai 2010.

•             De l’annonce d’un 4ème opérateur

Face à la question de la LCB de savoir ce qu’il en est de l’avènement d’un 4ème opérateur de téléphonie au Burkina Faso, l’ARCEP a fait savoir que le processus est toujours en cours.

•             Les publicités mensongères

Au cours de cette rencontre, la délégation n’a pas manqué d’égrainer un chapelet de griefs que les consommateurs considèrent comme étant des publicités mensongères des opérateurs de téléphonie. Ces critiques vont de la lisibilité de la tarification aux messages publicitaires en passant par la connexion internet via clés USB pour ne citer que ces cas.

Prenant acte des désagréments énumérés par la LCB, le président de l’ARCEP a souhaité que la LCB lui communique par écrit toutes les plaintes afin de vérifier techniquement leur effectivité et pouvoir  saisir ainsi le Conseil Supérieur de la Communication qui gère les questions relatives à la publicité.

•             De l’implantation des pylônes  dans les zones d’habitation

A l’inquiétude de la LCB sur des conséquences de l’implantation des pylônes de téléphone sur la santé des riverains, le président de l’ARCEP et ses différents directeurs présents à la rencontre ont affirmé que les fréquences émises par ces pylônes ne présentent  aucun danger pour les populations. La dernière campagne de mesure de qualité de service a été l’ocassion pour l’ARCEP de vérifier le niveau du signal émis et reçus en conformité aux normes admises notamment pour la santé des citoyens. C’est pourquoi, ils ont souhaité que la LCB puisse aider à la sensibilisation et à rassurer les populations.

Pour terminer, le président de l’ARCEP a saisi l’occasion pour  remercier la LCB pour l’excellent travail fait au profit des consommateurs. Il a par conséquent souhaité une plus grande collaboration avec l’ARCEP dont la mission première est aussi de défendre les usagers des réseaux de télécommunications. En somme, ces deux structures font un  travail complémentaire. C’est pourquoi, l’ARCEP prévoit courant 2012, l’organisation d’un atelier au profit des associations de défense des consommateurs afin de maintenir avec elles, un dialogue constructif au bénéfice des consommateurs.

Ont signé :

Le Président de la LCB

Pierre NACOULMA

Le Président de l’ARCEP

Mathurin BAKO