L’ABCE invite les consommateurs à aller au-delà des « simples dénonciations »

L’Association burkinabè des consommateurs des services de communication électroniques (ABCE), à l’occasion de la journée mondiale des droits des consommateurs, invite les consommateurs burkinabè  à aller au-delà des dénonciations et à privilégier les plaintes en justice en cas de violation de leurs droits.

A l’occasion de la célébration de la journée mondiale des droits des consommateurs , l’ABCE tient à rendre un vibrant hommage à la fédération mondiale des associations des consommateurs( CONSUMERS INTERNAIONAL) qui a bien voulu dédier cette journée du 15 mars à la cause des consommateurs du monde entier.

En effet, depuis le 15 mars 1983, elle n’a eu de cesse de promouvoir les droits fondamentaux des consommateurs en organisant chaque année des programmes de commémoration.

Bien plus, elle a profondément contribué à débusquer le sentier de la communication électronique en consacrant la commémoration de la dernière journée à la cause des usagers du téléphone.

Pour revenir à la présente journée, il faut saluer le choix du thème  «  le droit à une alimentation saine » car il vient à point nommé dans un contexte burkinabé où les entreprises, de plus en plus mues par la recherche effrénée et égoïste du profit pour le profit, n’ont aucune gêne à sacrifier la santé du consommateur sur l’autel du lucre.

Ainsi, à la récente affaire de la société OBOUF où il a été découvert des produits alimentaires dont la date de péremption a été insidieusement prorogée, s’ajoutent d’autres situations non moins périlleuses pour le consommateur burkinabé.

Ces situations vont de la commercialisation de produits contrefaits, à des produits alimentaires sans date de péremption ou dont les dates de péremption sont illisibles ou encore dont les compositions sont méconnues, en passant par l’exploitation d’huileries clandestines, la commercialisation d’eaux minérales dont la qualité n’est pas établie, la prolifération de boissons alcoolisées frelatées, des restaurants exploités dans des conditions d’hygiènes exécrables…

De telles situations ont un impact certain sur la santé du consommateur et requièrent ce faisant, une plus grande vigilance de la part des autorités compétentes et cela est d’autant plus nécessaire que la majeure partie de la population vit aujourd’hui dans la pauvreté absolue, ce qui limite leur propension à faire le choix du meilleur aliment, sinon dans l’analphabétisme, ce qui ne permet pas toujours de faire un choix discerné et raisonné.

A côté de ces incriminations faites à l’endroit des fournisseurs de produits alimentaires, il faut aussi dépeindre le calvaire du consommateur des services de communication électronique.

En effet, s’il y a quelques motifs de satisfaction par rapport à un passé récent en termes d’amélioration de la qualité des services, le consommateur burkinabé ne semble pas encore voir le bout du tunnel. Celui-ci reste notamment confronté :

• à une facturation inéquitable et floue : les consommateurs, pour la plupart analphabètes, sont souvent induits en erreur par les grilles tarifaires compliquées ou ne connaissent tout simplement pas les frais et les coûts en raison de la complexité des informations qu’ils reçoivent.
• à une publicité mensongère et trompeuse : des compagnies de téléphonie mobiles par voie de publicité se targuent d’offrir la connexion internet 3.75 G et 3.5 G alors que les consommateurs ne bénéficient pas de ces qualités de connexion, des bonus de connexion ou de communication promis aux consommateurs qui constatent que lesdits bonus n’existent pas ou sont en deçà des promesses, expiration des bonus de communication dont la durée de validité est d’un jour en moins de 24 heures…
• à des pratiques de clauses abusives: des délais de péremption des crédits de communication et de connexion à internet sont appliqués aux consommateurs alors que ceux-ci en sont devenus propriétaires après achat de ces produits.
• à une augmentation déguisée des tarifs de connexion: suppression des forfaits plus avantageux aux consommateurs et création de forfaits intermédiaires plus chers. Par exemple, TELMOB vient de supprimer son forfait mensuel de 5 Go qui coûtait 10 000 FCFA et a institué un forfait de 2 Go à 7 000 FCA et un autre de 3 Go à 8 500 FCA. Pour obtenir 5 Go comme auparavant, l’abonné de TELMOB doit débourser désormais 15 500 FCFA alors que la qualité est de plus en plus médiocre
• à une qualité du service insuffisante :
• interruption de service : les consommateurs sont victimes de coupures, de lenteurs dans l’accès à Internet mobile… ;
• longues mises en attente par les services clientèles et non-résolution des problèmes : les consommateurs doivent longuement patienter en cas d’appel des services clientèles et leurs problèmes ne sont pas pour la plupart des cas résolus comme ils le souhaiteraient et même les demandes de renseignement sont facturés.  Ce qui constitue par ailleurs une violation flagrante d’un des droits fondamentaux des consommateurs en l’occurrence le droit à l’information,
• interruptions intempestives des chaines de télévision par des fournisseurs comme canalsat, neerwaya multivision alors que le client a souscrit à l’abonnement donnant droit auxdites chaines…

Tous ces griefs constituent une violation flagrante des droits des consommateurs et ne peuvent se réparer qu’avec l’implication de tous les acteurs. C’est dans cette dynamique que l’ABCE joue et jouera toujours sa partition à travers des déclarations, des plaintes auprès de l’Autorité de Régulation des Communications Electroniques et des Postes (ARCEP) et de la Commission Nationale de la Concurrence et de la Consommation (CNCC) respectivement pour suppression de clauses abusives et publicité mensongère.

Les consommateurs doivent également savoir aller, au-delà des simples dénonciations, pour saisir les juridictions compétentes en cas de violation de leurs droits fondamentaux car il n’y a pas d’effectivité de droits là où les victimes n’exercent pas les voies de recours en vue de la réparation du préjudice subi.

L’ABCE, tout en dénonçant l’inefficacité complice des structures publiques en charge de la défense des intérêts des consommateurs, requiert aussi de l’Etat un renforcement des capacités et moyens de ses différents services en charge du contrôle de la qualité des biens et services de consommation et de la répression des infractions y relatives. C’est à ce prix que les droits de consommateurs seront une réalité et ce, pour le bonheur de tous.

Bonne journée à tous les consommateurs du Burkina Faso

 Pour le bureau exécutif de l’ABCE , le président

Seydou BARRO

NDLR : Le titre est de la Rédaction B24