Qualité des services de téléphonie mobile : L’ABCE s’adresse à l’ARCEP

Ceci est une déclaration de l’Association Burkinabé des Consommateurs de la  communication Services de Communication Electronique (ABCE) à l’adresse de  l’Autorité de Régulation des Communications Electroniques et des Postes (ARCEP) sur la plainte qu’elle a déposée « à l’effet de faire annuler une clause abusive contenue dans les contrats de consommation liant les opérateurs à leurs clients » mais qui serait restée sans suite. 

L’Association Burkinabé des Consommateurs de la  communication Services de Communication Electronique(ABCE) voudrait par les présentes marquer son indignation par rapport aux agissements actuels de l’Autorité de Régulation des Communications Electroniques et des Postes (ARCEP).

De quoi s’agit-il exactement ?

Au cours du mois d’août 2014, l’ABCE déposait une plainte contre les opérateurs de téléphonie mobile auprès de l’ARCEP à l’effet de faire annuler une clause abusive contenue dans les contrats de consommation liant les opérateurs à leurs clients. La plainte  vise à faire supprimer le délai de validité imposé par les opérateurs qui est d’un mois, d’ une semaine , d’un jour selon les cas des crédits de connexion à internet (Mo) et des crédits de communication, sur le fondement de l’article 23 de la loi n°15-94 et de l’article 185 de la loi n°061-2008.

 L’ABCE estime  que la clause instituant des délais de validité pour les crédits de communication et d’accès internet (Mo) est abusive en ce sens qu’elle a pour objet ou pour effet de créer, au détriment du consommateur, un déséquilibre significatif entre les droits et obligations des parties au contrat.

Dans ce contrat,  les conditions sont préalablement déterminées par les opérateurs en laissant « la faculté » aux consommateurs de les accepter. Pour l’ABCE, l’importance de la suppression de cette clause  et partant de la plainte, n’est pas à démontrer pour la protection du consommateur car la clause augmente inutilement les dépenses de consommation d’où le ras -le-bol des consommateurs sur les réseaux  sociaux et les émissions interactives..

Quelle ne fut pas cependant notre stupéfaction de voir que jusque-là aucune suite n’a été donnée au dossier alors que les consommateurs incapables souvent d’utiliser leurs Mo du fait de la mauvaise qualité des services de connexion internet, en sont abusivement privés après l’écoulement d’un certain délai unilatéralement fixé par les opérateurs.

Et pour corroborer cette appréhension, qui commençait à s’enraciner dans les pensées  des consommateurs, quant à la lenteur de l’ARCEP dans le traitement de cette plainte, il n’en fallait pas plus qu’une émission de la RTB en l’occurrence « connexion »  diffusée, le dimanche 24 mai 2015.

En effet, à la question de savoir quelle suite a été réservée aux plaintes des consommateurs déposées à l’ARCEP, le président de cette structure répondait avec un mépris déconcertant en ces termes : « je n’ai pas connaissance d’une plainte de consommateurs dont l’importance mérite qu’on en parle ici ».

Ainsi, sans occulter que d’autres raisons légitimes puissent justifier le silence sur une telle question au cours d’une émission télé, l’ABCE estime que la grandeur et la délicatesse de la fonction de régulateur commandent de la part de ses titulaires certaines neutralités et  impartialité, toutes choses qui ne semblent pas aujourd’hui garanties aux consommateurs.

Cela d’autant plus qu l’article 185 de la loi n°061-2008, donne à l’ARCEP des pouvoirs juridictionnels et elle a été saisie, à ce titre par l’ABCE.,.  En sa qualité de « Juge », elle doit vider sa saisine de tout dossier dont elle est saisie sans avoir à apprécier son importance.

Ayant soutenu publiquement qu’elle n’a pas été saisie de dossier important, l’ABCE se demande si elle peut encore objectivement donner une suite à sa plainte. L’ABCE rappelle, par ailleurs, qu’il est du devoir de l’ARCEP à l’instar de l’Etat de garantir la protection du consommateur conformément à l’article 5 de la loi n°061-2008.

Il n’est donc nullement étonnant que le dossier soit encore en attente  de son dénouement donnant aux consommateurs le sentiment d’être abandonnés à leur triste sort par l’institution  qui est censée les protéger.

Aussi continueront-ils à subir dans la douleur des services médiocres à des tarifs tracassiers. Et quand, ils expriment leur ras -le -bol, il leur est tout de suite opposé la complexité des communications électroniques comme si une telle complexité était une singularité burkinabé.

Cette prétendue complexité n’est d’ailleurs opposée qu’aux seuls consommateurs  lorsqu’ils se plaignent de la mauvaise qualité des services.  Curieusement, de telles technicités et la complexité n’ont pourtant pas été opposées au Premier ministre, le 26 décembre 2014, lorsqu’il demandait au Président de l’ARCEP : « d’être rigoureux vis-à-vis des opérateurs de téléphonie afin que la qualité du service réponde aux aspirations des utilisateurs » car, « nos réseaux sont les plus mauvais de la sous-région, par conséquent, les opérateurs gagneraient à mettre l’accent sur la qualité du service ».

A noter que ces propos du chef du gouvernement ont été rapportés à la presse par le président de l’ARCEP, à la sortie de l’audience accordée à son institution, le 26 décembre 2014.

 L’ARCEP gagnerait donc à capitaliser les critiques, du reste constructives que font, au quotidien, les associations de consommateurs pour l’accompagner dans la réalisation de ses missions. Les consommateurs qui sont le maillon le plus faible du système  doivent bénéficier de la même attention qu’elle manifeste à l’égard des préoccupations des puissants opérateurs.

En rappel, l’ABCE n’est pas dans une logique de débat personnel, mais dans un élan de participation, avec ses moyens, à l’amélioration des prestations de services de communication électronique et invite de ce fait tous les acteurs  à adopter la même attitude.

Loin de l’ABCE, toute idée de négation des efforts fournis par l’ARCEP dans la régulation, il convient  à cet effet  de relever qu’elle a été félicitée par l’association à travers une déclaration dans la presse au lendemain des sanctions contre les opérateurs du fait de la violation de leurs cahiers de charges courant année 2014.

Pour le bureau exécutif de l’ABCE, le président

Seydou BARRO

NDLR : Le titre est de la Rédaction B24