Réparation des fuites d’eau à Ouagadougou : Immersion dans le quotidien de l’ONEA

Dans l’objectif de communiquer encore plus sur ses méthodes de réparation des fuites d’eau dans la ville de Ouagadougou, l’Office National de l’Eau et de l’Assainissement (ONEA) a entrepris ce mercredi 19 décembre 2018 une visite terrain avec des médias.

Dans le cadre de sa politique sur la satisfaction du client, l’ONEA a mis en place un certain nombre d’outils pour recueillir les attentes de ses clients afin d’améliorer continuellement la qualité de ses services. Parmi ces outils, on peut citer les enquêtes de satisfaction, les boites aux idées et la veille.

Pour faire comprendre le dispositif, les réalités auxquelles les techniciens font face, les difficultés rencontrées et inciter les consommateurs à appeler l’ONEA en cas de constat d’une fuite d’eau, l’office de l’eau a mis sur pied un centre d’écoute dénommé « centre d’appel Vénégré ».

Il s’agit d’un centre de commande et de réception des appels des clients. Il a pour mission de gérer toutes les réclamations de la clientèle transmises au 80 00 11 11 et travaille 24H/24 et tous les jours. C’est dans ce centre que les équipes d’intervention reçoivent les appels concernant les fuites et les pannes pour ensuite entreprendre des interventions.

« Ouvert à partir de février 2018, le centre est animé par cinq personnes formées dans ce contexte. Plus de 200 appels sont reçus par jour ici au centre. Et parmi,  ces appels se trouvent les appels pour signaler des fuites. A ce niveau, nous avons environ 30 signalements de fuite d’eau par jour.

Une fois qu’une fuite d’eau est signalée, nous alertons automatiquement le service de maintenance pour qu’ils prennent la relève. Nous sommes directement en contact avec nos équipes d’intervention pour permettre un meilleur rendement », a expliqué Moussa Siemdé, directeur clientèle de l’ONEA.

Passé l’étape du centre Vénégré, les appels relatifs à des fuites d’eau dans la ville de Ouagadougou sont pris en charge par le service réseau et maintenance. Les fuites son classifiées en deux catégories : les naturelles et les accidentelles ou causées par des actions humaines.

Le  directeur régional du centre de l’ONEA, Francis D. Kéré, précise : « Au niveau des fuites, l’ONEA enregistre des fuites naturelles qui sont dues à la vétusté des installations, les actions naturelles comme l’érosion, les vents et autres. Mais le plus souvent, nous remarquons aussi des fuites accidentelles ou occasionnelles qui sont dues à des travaux effectués sur les installations ou à toute autre forme d’action humaine.

Notons également qu’il y a deux types de fuites qui sont celles avant compteur (à la charge de l’ONEA) et celles après compteur (à la charge du client). Il est alors important de souligner que les clients ne contribuent pas à payer les pertes liées aux fuites avant compteur. Elles sont entièrement comptées comme des pertes pour la société ».

Plus de 18 équipes sont réparties dans la journée et la nuit pour couvrir les réparations de fuites. Ces équipes sont divisées en trois groupes qui sont : les équipes de 7h à 15h, celles de 15h à 23h et les dernières équipes de 23h à 7h. Chaque matin, des réunions de briefing sont effectuées au sein de la direction régionale pour répartir les tâches, communément appelées « bons ». Après partage des « bons » d’intervention, les équipes de dépannage et de maintenance se dépêchent sur les lieux pour procéder aux différentes réparations.

Les raisons de la lenteur de certaines interventions ou le long temps mis par les équipes pour rejoindre les endroits sont justifiées par plusieurs facteurs.

« Le plus souvent, nos équipes sont confrontées à des problèmes de localisation. En plus de cela, le nombre d’équipes est insuffisant par rapport au nombre de fuites à réparer. Par jour, nous avons à notre niveau plus de 60 fuites à réparer. Nous choisissons souvent d’intervenir par ordre de priorité mais il arrive parfois qu’une équipe abandonne sa réparation pour aller gérer une urgence (une urgence c’est quand la fuite est assez grande, ndlr).

Ensuite, les fuites sont souvent énormes et peuvent prendre plus de 7 heures de réparations. Pendant ce temps, les autres fuites sont suspendues ou redistribuées.

A cela, il faut ajouter les distances énormes à parcourir pour rejoindre souvent les signalements et l’accessibilité très difficile de certaines zones pendant certaines périodes de l’année ».

Aboubacar Ouédraogo, responsable de la maintenance du réseau de Ouagadougou

Le défi énorme à relever pour l’ONEA reste la minimisation des pertes et elles représentent plus 28% de la production journalière.

L’office de l’eau lance un appel à la population pour signaler les cas de fuites pour permettre des réactions à temps et plus efficaces des équipes de maintenance. Il demande également d’éviter les appels sans importance qui faussent les statistiques et mettent parfois des équipes entières hors service.

Basile SAMA

Burkina24